Procedimiento de gestión de reclamos y atención al cliente

Versión: 1.0 (Cumplimiento Regional LATAM)
Última Actualización: [11/12/2025]
Alcance: Global con aplicación local en jurisdicciones latinoamericanas

I. PROPÓSITO Y ALCANCE

Diversidad Financiera Consultores(en adelante, la “Compañía” o el “Responsable”) tiene como objetivo brindar soluciones de gestión patrimonial de clase mundial acompañadas de un servicio personalizado del más alto nivel.

Entendemos que la excelencia se demuestra no solo cuando todo va bien, sino en cómo respondemos cuando algo no cumple con las expectativas.

Este procedimiento establece un mecanismo formal, gratuito y transparente para canalizar, investigar y resolver cualquier insatisfacción, asegurando el respeto al Derecho de Petición y a los derechos de los consumidores financieros y titulares de datos en la región.

1.1. Definiciones Operativas

Para efectos de este procedimiento:

• Queja o Reclamo: Cualquier manifestación de insatisfacción, escrita u oral, realizada por un cliente o tercero legítimo, relacionada con la provisión (o falta de provisión) de un servicio, que alegue pérdida financiera, perjuicio material, inconveniente significativo o insatisfacción con el tratamiento de sus datos personales.
• Petición Simple (Consulta): Solicitud rutinaria de información, documentación o aclaración sobre productos (ej. solicitud de un estado de cuenta o actualización de dirección) que no implica un conflicto ni alega un perjuicio. Estas se gestionan por los canales de atención al cliente regulares y no activan el procedimiento formal de investigación de reclamos.
• Reclamante (Titular): Persona natural o jurídica que utiliza los servicios de la Compañía, o cualquier tercero afectado legítimamente que presenta la queja.

II. PRINCIPIOS RECTORES

La gestión de reclamos en Diversidad Financiera Consultores se rige por garantías fundamentales alineadas con los estándares de protección al consumidor y habeas data de Latinoamérica:

• Gratuidad: La presentación de quejas y el ejercicio del derecho de petición no tienen costo alguno para el Reclamante.
• Imparcialidad y Diligencia: Cada reclamo es investigado por personal competente (Oficial de Cumplimiento o Privacidad) que actúa con objetividad, buscando la verdad material de los hechos sin sesgos a favor de la Compañía.
• Análisis de Causa Raíz: No solo resolvemos el caso individual; utilizamos la queja para identificar fallas sistémicas, corregir procesos y prevenir su recurrencia (Mejora Continua).
• Transparencia y Sencillez: Nos comunicamos en un lenguaje claro, evitando tecnicismos legales innecesarios, y mantenemos al Reclamante informado sobre el estado de su solicitud.

III. PROCEDIMIENTO INTERNO DE GESTIÓN

Hemos diseñado un proceso de tres fases para asegurar una resolución eficiente.

FASE 1: Presentación y Acuse de Recibo

• Canal Oficial: Las quejas deben dirigirse formalmente a nuestro equipo de Cumplimiento mediante el correo: info@diversidadfinanciera.com
• Requisitos: Para agilizar la investigación, el Reclamante debe aportar:
  • Complete identification and contact details.
  • Clear and precise description of the facts (what happened, when, and where).
  • Supporting evidence (documents, previous emails, screenshots).
  • Expected solution (relief sought).
• Acuse de Recibo: La Compañía confirmará la recepción de la queja por escrito dentro de los tres (3) días hábiles siguientes. Este acuse incluirá un número de referencia o ficha para seguimiento.

FASE 2: Investigación y Plazos

• Responsable: El Oficial de Cumplimiento (o el Delegado de Protección de Datos, si aplica) liderará la investigación, recopilando pruebas internas y entrevistando a los empleados involucrados si fuera necesario.
• Plazo de Resolución: Nos comprometemos a emitir una Respuesta Final en un plazo máximo de veinte (20) días hábiles contados a partir de la recepción completa de la información.
  • Nota: Este plazo busca armonizar los distintos términos legales de la región (que varían generalmente entre 15 y 30 días). Si la ley local de su país exige un plazo menor (ej. 15 días para Derechos ARCO en ciertas jurisdicciones), aplicaremos el plazo más favorable al Reclamante.
• Prórroga Excepcional: Si el caso es de alta complejidad técnica o legal, la Compañía podrá extender el plazo por una única vez, notificando al Reclamante antes del vencimiento original, explicando las razones de la demora y la fecha definitiva de respuesta.

FASE 3: La Respuesta Final

La Compañía emitirá un documento formal de cierre que contendrá:

• Resumen: Recuento de los puntos reclamados.
• Investigación: Descripción de las gestiones realizadas para verificar los hechos.
• Decisión Motivada:
  • Si procede: Aceptación de la queja, medidas de reparación (económica o administrativa) y acciones correctivas tomadas.
  • Si no procede: Explicación detallada y fundamentada de las razones del rechazo, adjuntando las pruebas correspondientes.

IV. DERECHOS DE ESCALADA EXTERNA

Si el Reclamante no está satisfecho con nuestra Respuesta Final o si la Compañía no responde dentro del plazo legal establecido, tiene derecho a acudir a instancias externas:

• Protección de Datos Personales: Si el reclamo involucra el uso indebido de su información o falta de atención a Derechos ARCO, puede acudir a la Autoridad Nacional de Protección de Datos de su país (ej. INAI en México, SIC en Colombia, ANPD en Brasil, DINARDAP en Ecuador).
• Protección al Consumidor Financiero: Para reclamos sobre el servicio o términos contractuales, puede acudir a la Defensoría del Cliente Financiero (si aplica) o a la Agencia de Protección al Consumidor local.
• Vía Judicial: El Reclamante conserva intacto su derecho a ejercer las acciones civiles, penales o constitucionales ante los tribunales de justicia competentes para reclamar daños y perjuicios.